Kodin Pellervo

LOKAKUU 16 | 10 | 2003

Kysymyksiä laidasta laitaan

Valiolla, niin kuin monella muullakin yrityksellä, on oma kuluttajapalvelunsa. Maksuttomaan puhelinnumeroon soittaneille vastaa Valiossa neljä reipasta naisääntä jokaisena arkipäivänä.

"Päivittäin tulee ehkä 150–200 puhelua, joinakin huippupäivinä jopa 250", kuluttajapalvelupäällikkö Riitta Kohonen kertoo.

Kysymysten kirjo on laaja. Kysytään tuotteiden käytöstä, säilytyksestä ja säilyvyydestä, ravintosisällöstä, lisäaineista, maidon käsittelyyn liittyvistä asioista, erityisruokavalioista, kysytään sopivaa täytekakkujen määrää syntymäpäivillä…

Hetkinen, täytekakkujen määrä? "Kuluttajapalvelusta kysytään todellakin monenlaista. Keväällä, kun on paljon juhlia ja kesällä mansikkakakkujen aikaan kysytään kakkuihin sopivista kermoista ja samalla pyydetään neuvoja, kuinka monta kakkua juhliin pitäisi varata", Kohonen sanoo.

Kuluttajapalvelun neuvojilta edellytetään omien tuotteiden tuntemuksen lisäksi laajaa yleissivistystä kaikesta ruuanlaittoon liittyvästä.

Nuoret haluavat tietoa päiväyksestä

Kohosen mukaan mikään yksittäinen kysymys ei tule vastaan muita useammin. Liivatteesta kysytään usein, onko sitä tuotteessa, miksi? Entä onko viljaa tai munia? Maitopurkkien kyljessä olleita ruokaohjeita kaivataan monesti vasta sitten, kun pakkaus on jo muuttunut.

"Soittajien ikähaitari on laaja, ihan nuoret ja myös iäkkäät soittavat yhtä lailla. Nuorten kysymys liittyy usein päiväykseen. Tuntuu siltä, että ei oikein uskalleta luottaa omaan makuun ja maalaisjärkeen, jos tuotteen parasta ennen -päiväys on mennyt ohi. Jos tuotteessa ei ole silmin havaittavaa virhettä eikä pakkaus ole mitenkään muuttunut, tuotetta voi käyttää vielä päiväyksen jälkeenkin."

Tyypillisesti Valion kuluttajapalvelusta kysytään myös tuotteiden korvaavuuksia. Jos kaapista ei löydy juuri sitä, mitä reseptissä lukee, voiko sen tilalla käyttää jotain muuta, voiko ohjeen broilerisuikaleet korvata kirjolohiviipaleilla? Kaikki eivät halua kokeilla itse.

Kohosen mielestä osittain taustalla on kokemattomuutta ja osittain ehkä sitä, että kun tuotteen pakkauksessa on palvelun puhelinnumero, on helppo soittaa ja kysyä.

Juuri helppouteen ja matalaan kynnykseen on pyrittykin. Valiolla oma kuluttajapalvelu on koettu tärkeäksi. "Tämä on sellainen kanava, josta asiakas kätevästi tavoittaa meidät. Kuluttajapalvelussa olevilla on taustalla pitkä kokemus työstä ja laaja asiantuntemus, joten vastauksia löytyy."

Hyvin hoidetut reklamaatiot

Yhtenä osana kuluttajapalvelua ovat reklamaatiot eli huomautukset virheellisistä tuotteista. Jos huomaa saaneensa kaupasta jollain lailla viallisen tuotteen, siitä voi huomauttaa joko kauppaan tai suoraan Valiolle.

"Kaupassa henkilökuntaa on monesti niin vähän, että asiasta vastaavaa on vaikea löytää. Soitto suoraan meille on ehkä yksinkertaisempaa", Riitta Kohonen toteaa.

Valiolla reklamaatiot hoidetaan esimerkillisesti. Kerron Kohoselle ostaneeni kerran paketillisen kuningatartuutteja, joista osasta oli hillo jäänyt pois. Soitin kuluttajapalveluun ja seuraavana päivänä posti toi tuotehyvityskortteja anteeksipyyntökirjeen kera.

"Meidän järjestelmämme mahdollistaa reklamaatioiden nopean ja joustavan käsittelyn. Jos asia ei vaadi erityisempää tutkimista, pyrimme hoitamaan sen yhden puhelun aikana. Koska tuotteemme eivät kestä pitkiä lähettelyjä, emme yleensä pyydä näytteitä."

Näytteitä ei useimmiten tarvita myöskään siksi, että jokainen tuotantolaitos, omavalvontajärjestelmän mukaisesti, säilyttää laadunvalvontanäytteitä vielä viikon, jopa kuukauden kuluttua parasta ennen -päivän jälkeen. Näin jokaisen tuotantoerän laatu tiedetään ja voidaan varmistaa sen tuotannosta lähtiessä.

Kohonen pitää tärkeänä palautetta, jota tuotteista näin saadaan. Valiolla kellot alkavat kilkattaa, jos saman päivän aikana tulee kolme palautetta samasta asiasta. Sitten selvitellään, onko kyseessä joku tietty erä, vai ovatko tapaukset kuitenkin yksittäisiä.

Kuluttajallakin on vastuunsa herkästi pilaantuvien tuotteiden säilytyksessä. Useimmiten pilaantuminen johtuu kylmäketjun katkeamisesta. Kun maitopurkki tai juusto nostetaan kaupan kylmätiskiltä ostoskoriin, voi kestää kauankin, ennen kuin se on jälleen jääkaapissa.

Kohonen toivookin kuluttajien olevan rehellisiä. "Me emme yleensä vaadi näytteitä virheellisestä tuotteesta, joten odotamme kuluttajiltakin sama avoimuutta. Parasta ennen -päiväykset eivät ehkä pidä kutiaan, jos tuote on viety mökille 40-asteisessa auton peräkontissa ja sitten säilytetty maakellarissa, jossa on kymmenisen astetta lämmintä."

Teksti: Saara Salonen
Sähköposti: saara.salonen@agrimedia.fi